Remarques agressives, comportements irrespectueux, tensions verbales, attitudes méprisantes, conflits larvés…
Les incivilités en milieu professionnel sont aujourd’hui un phénomène massif, qui touche aussi bien les relations entre collègues que les situations d’interaction avec le public.
Dans les secteurs de l’accueil, du service public, de l’événementiel, de la relation usagers ou clients, ces situations sont devenues quasi structurelles. En 2026, la gestion des incivilités n’est plus une compétence “relationnelle secondaire”, mais un enjeu stratégique de QVCT, de performance et de prévention des risques humains.
Incivilités au travail : de quoi parle-t-on exactement ?
Les incivilités professionnelles désignent des comportements inappropriés, répétés ou ponctuels, qui transgressent les règles de respect et de civilité attendues dans un cadre professionnel.
Les différents types d’incivilités
- remarques dévalorisantes ou ironiques
- ton agressif ou condescendant
- interruptions systématiques
- mise à l’écart volontaire
- comportements passifs-agressifs
- non-respect des règles collectives
- agressivité verbale d’usagers ou de clients
- comportements menaçants ou intimidants
- exigences disproportionnées
- refus des règles ou consignes
- violences verbales, parfois physiques
Ces incivilités externes concernent particulièrement :
- le secteur public et parapublic
- les métiers de l’accueil
- l’événementiel
- les services en contact direct avec le public
Un phénomène largement documenté par les études
Les chiffres confirment l’ampleur du phénomène.
Selon une enquête de la DARES, près de 55 % des salariés en contact avec le public déclarent avoir été confrontés à des situations de tension ou d’agression verbale dans l’exercice de leur travail (DARES, Conditions de travail, 2021).
L’INRS souligne que l’exposition répétée à des incivilités externes constitue un facteur de risque psychosocial majeur, pouvant conduire à :
- stress chronique
- épuisement professionnel
- désengagement
- arrêts de travail
(Source : INRS, Violences externes – comprendre pour prévenir, 2020)
Dans le secteur public, l’ANACT observe une augmentation significative des tensions liées à la relation usagers, notamment dans un contexte de contraintes budgétaires et de surcharge des services (ANACT, Relations au travail et QVCT, 2022).
Pourquoi les incivilités augmentent-elles aujourd’hui ?
Des contextes professionnels sous forte pression
Réduction des moyens, exigences accrues, délais contraints, attentes élevées du public…
Les professionnels en première ligne subissent une pression émotionnelle constante.
Une relation au public de plus en plus tendue
Les usagers et clients arrivent souvent :
- stressés
- impatients
- insatisfaits
- mal informés
Ce climat favorise les débordements et les comportements agressifs, parfois dirigés vers des professionnels qui n’ont aucun pouvoir de décision réel.
Un manque de formation à la régulation des tensions
Beaucoup de professionnels sont exposés sans avoir été formés à :
- la gestion de l’agressivité
- la posture relationnelle en situation tendue
- la prévention de l’escalade
Les impacts des incivilités sur les individus et les organisations
Sur les professionnels
L’exposition répétée aux incivilités entraîne :
- fatigue émotionnelle
- perte de sens
- sentiment d’insécurité
- usure professionnelle
Selon l’INRS, les violences verbales répétées ont un impact direct sur la santé mentale et la capacité de concentration(INRS, 2020).
Sur les équipes et le climat de travail
Les incivilités, internes ou externes, favorisent :
- tensions collectives
- conflits internes
- repli sur soi
- détérioration de la coopération
Sur la performance et la qualité de service
Un climat dégradé impacte directement :
- la qualité de l’accueil
- la relation usagers / clients
- l’image de l’organisation
- l’engagement des équipes
Le rôle clé des managers et encadrants de proximité
Face aux incivilités, le manager joue un rôle central, notamment dans les secteurs exposés au public.
Pourquoi le silence managérial aggrave la situation
Ne pas agir revient souvent à :
- banaliser les comportements
- laisser les professionnels seuls face aux tensions
- renforcer le sentiment d’abandon
Ce que l’on attend aujourd’hui des managers
- poser un cadre clair
- soutenir les équipes exposées
- intervenir rapidement
- prévenir l’escalade vers le conflit ou la violence
Cela suppose des compétences spécifiques, qui ne s’improvisent pas.
Prévenir les incivilités : une démarche QVCT à part entière
La prévention des incivilités s’inscrit pleinement dans une démarche de Qualité de Vie et des Conditions de Travail.
Leviers efficaces de prévention
- formation des managers et des équipes
- clarification des règles relationnelles
- accompagnement des situations sensibles
- reconnaissance de la pénibilité émotionnelle
L’ANACT recommande explicitement de former les encadrants à la gestion des situations relationnelles difficiles, en particulier dans les métiers d’accueil et de service au public (ANACT, 2022).
La formation Inéa Conseil : une réponse concrète et opérationnelle
La formation certifiante, reconnue par France Compétences et éligible au CPF, proposée par Inéa Conseil répond directement à ces enjeux.
À qui s’adresse la formation ?
- managers et encadrants
- responsables RH
- équipes en contact avec le public
- structures du secteur public, événementiel et services
Objectifs de la formation
- comprendre les mécanismes des incivilités internes et externes
- identifier les signaux faibles
- adopter une posture relationnelle sécurisante
- gérer les situations tendues avec le public
- prévenir l’usure professionnelle
Une approche terrain
La formation s’appuie sur :
- des situations réelles issues de l’accueil du public
- des outils concrets de régulation
- une approche pragmatique, non culpabilisante
Conclusion
Les incivilités en milieu professionnel ne sont plus des incidents isolés. Elles traduisent des tensions structurelles du monde du travail, particulièrement visibles dans les métiers exposés au public.
Former les managers et les équipes à leur prévention et à leur gestion, c’est :
- protéger la santé mentale des professionnels
- améliorer la qualité du service rendu
- renforcer la cohésion des équipes
- préserver la performance durable des organisations
En 2026, la gestion des incivilités n’est plus une option.
C’est une compétence professionnelle essentielle, au cœur des enjeux humains et managériaux.
