Formation certifiante – Gérer les incivilités dans un environnement professionnel
Gérer les incivilités en milieu professionnel et renforcer ses compétences relationnelles
Les incivilités en milieu professionnel représentent aujourd’hui un enjeu majeur pour les organisations. Elles fragilisent la qualité du service, impactent la relation avec les usagers et génèrent stress et démotivation chez les équipes.
La formation « Gérer les incivilités dans un environnement professionnel » vise à outiller les professionnels confrontés à ces situations pour leur permettre de mieux les identifier, d’y répondre avec efficacité et de préserver un climat de travail respectueux et serein.
Certifiée au Répertoire Spécifique (RS 7259), cette formation apporte des méthodes concrètes et éprouvées afin de renforcer la posture professionnelle, développer des techniques de communication adaptées et instaurer des relations de confiance durables.
Quel est le contenu de la formation “Gérer les incivilités en environnement professionnel” ?
La formation est conçue comme un parcours progressif, mêlant apports théoriques, méthodologies concrètes et mises en pratique. Elle se déploie en cinq grandes étapes :
Partie 1 – Comprendre les typologies de conflits
Nous ouvrons la formation par une cartographie des différents types de conflits : intrapersonnels, interpersonnels, intragroupes, intergroupes et organisationnels. À travers l’approche typologique en psychologie, les participants apprennent à identifier les personnalités à risque et à repérer les comportements potentiellement générateurs d’incivilités. Cet apprentissage est immédiatement mis en pratique grâce à une étude de cas qui ancre la méthodologie dans des situations réelles.
Partie 2 – Développer son assertivité et sa communication
La deuxième étape est consacrée à l’art délicat de dire non… sans perdre en crédibilité. À l’aide de la méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Conclure), les stagiaires s’approprient une démarche simple et efficace pour s’affirmer avec professionnalisme. Cette partie s’enrichit d’outils de communication verbale et non verbale ainsi que d’une initiation à l’analyse transactionnelle, afin d’apprendre à transmettre une décision clairement et à maintenir des échanges constructifs.
Partie 3 – Choisir la bonne stratégie de résolution de conflits
Chaque conflit appelle une réponse adaptée. Avec la méthode de Thomas-Kilmann, les participants explorent cinq styles de gestion – collaboratif, compétitif, compromis, évitement et accommodant. Chacun est analysé avec ses forces et ses limites, permettant aux apprenants de construire leur propre palette de réponses : de la recherche du « gagnant-gagnant » à la stratégie d’évitement, en passant par le compromis rapide ou l’accommodement stratégique.
Partie 4 – Gérer ses émotions et son stress
Parce qu’aucune posture professionnelle n’est solide sans maîtrise de soi, cette partie plonge au cœur de la gestion des émotions et du stress. Des exercices de sophrologie conçus par nos experts permettent de mieux comprendre les mécanismes du stress et de renforcer ses ressources internes. Les participants développent ainsi leur intelligence émotionnelle, afin d’identifier et canaliser les émotions, tout en apprenant à mobiliser les bons acteurs lorsqu’un conflit surgit dans l’entreprise.
Partie 5 – Savoir donner et recevoir un feedback constructif
Le parcours se conclut par un volet essentiel : le retour d’expérience. Grâce à la méthode OFRIR (Ouverture, Faits, Résultats, Informer, Reformuler), les participants s’exercent à construire un feedback clair et constructif. L’outil du feedback 360° vient compléter cette démarche, facilitant l’identification des points d’amélioration et l’ancrage de pratiques professionnelles plus fluides et respectueuses.
What are the objectives of this training course?
Cette formation a pour ambition de doter les professionnels d’outils concrets et immédiatement opérationnels pour prévenir, gérer et résoudre les situations d’incivilités en milieu professionnel. Les objectifs poursuivis sont les suivants :
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Identifier et anticiper les signaux faibles : repérer les signes avant-coureurs d’une situation susceptible de se dégrader, qu’il s’agisse d’un échange avec un client, un usager, un administré ou un collaborateur. L’objectif est de comprendre les différents types d’incivilités pour agir en prévention avant qu’elles ne deviennent conflictuelles.
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Communiquer et faire respecter les règles de vie collective : savoir rappeler avec clarté les normes de comportement et de respect de la diversité à travers des outils adaptés (chartes de comportement, affichage, flyers, règlements, supports de sensibilisation) afin de renforcer la prévention et réduire les tensions.
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Intervenir avec une posture de conciliateur : désamorcer les situations difficiles en adoptant une attitude constructive et apaisante. Les participants apprennent à utiliser les techniques de médiation, la communication non violente et la prise en compte des profils et motivations des interlocuteurs pour éviter l’escalade des conflits.
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Gérer les incivilités dégradées ou violentes : conserver son sang-froid face à des comportements hostiles, canaliser son propre stress et celui des parties prenantes, et savoir mobiliser les relais nécessaires (hiérarchie, sécurité) pour rétablir un climat serein et sécurisé.
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Capitaliser sur l’expérience et améliorer les pratiques : formaliser un retour d’expérience à travers des feedbacks précis sur les situations rencontrées, les solutions apportées et leurs résultats. Ces retours enrichissent les guides de bonnes pratiques et contribuent à l’amélioration continue de la qualité des services.
À qui s’adresse la formation “gérer les incivilités dans un environnement professionnel” ?
Elle s’adresse aux professionnels d’organisations privées ou publiques qui, dans leurs fonctions, sont en contact direct avec la clientèle ou le public et détenant au moins 1 an d’expérience professionnelle.
La formation est ouverte à tous. Le référent handicap peut vous aider à adapter le parcours en fonction des besoins. Les supports et le matériel nécessaires à la réalisation des évaluations pourront être adaptés. L’ingénieur de certification s’engage dans la mesure du possible à élaborer des modalités d’évaluation inclusives permettant une adaptation du format.
Obtenez une certification reconnue par l’État
À l’issue de cette formation en management, vous pourrez obtenir une certification reconnue par France Compétence. La formation “Gérer les incivilités dans un environnement professionnel” pourra être adaptée et modulée en fonction de vos besoins spécifiques. Cette formation mène à une certification enregistrée au Répertoire Spécifique (RS7259) par notre organisme le 24/09/2025 et sa date de fin de validité est le 24/09/2030, qui valide vos compétences.
To find out about possible combinations and benefit from tailor-made career development, please contact one of our training consultants.
Training dates and locations
Our training sessions are available throughout the year, in person in Paris and throughout all regions of France thanks to our network of expert trainers and coaches, whether hybrid or even 100% remote.
Dans notre formation certifiante “Gérer les incivilités en environnement professionnel ”, nous mettons à disposition toutes les ressources nécessaires pour vous assurer un parcours d’apprentissage optimal et de qualité. Selon la formule d’accompagnement, vous aurez accès à des cours vidéos réalisés par des coachs formateurs certifiés, des interventions physiques en présentiel pour accompagner vos équipes et même des sessions de sessions personnalisées avec un coach expert.
Contact us for upcoming training dates and locations near you.
What are the fees and how can I finance my training?
How much does this course cost?
At Inéa Conseil, we also develop programs tailored to your needs and budget. We offer you 4 formulas, which include coaching with an expert, as well as training modules that can be taken face-to-face, on a hybrid basis or completely remotely, depending on your needs and constraints:
Impulse Pack : 1,150 € offering 1 coaching session and 20 hours of training
Take-off Pack : 1 950 € offering 3 to 5 coaching sessions and 30h of training
Pack Décollage+ : 2 950€ offering 6 to 8 coaching sessions and 40h of training
Propulsion Pack : 4,400€ offering 12 to 14 coaching sessions and 40h of training.
Pour les entreprises qui souhaitent former leurs équipes, nous pouvons développer une offre sur-mesure. Vous pouvez contacter l’un de nos conseillers pédagogiques afin de discuter de votre projet formation.
How can this training be financed?
Several financing options are available for our certified management training course:
- The Personal Training Account (CPF).
- Opérateurs de Compétences (OPCO).
- France Travail.
- Your company's skills development plan.
If you would like to find out more about how we can finance your training, please visit our dedicated page, where a contact form is available.
Why choose Inéa Conseil?
Inéa Conseil is a training training organization, recognized for its expertise in management and skills development. For over 16 years, we have trained more than than 2 000 people a year, from employees of major corporations to private individuals. Our innovative teaching methods, including video learning and filmed scenarios, guarantee an enriching, engaging and effective learning experience.
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Olivier Jacob, disability consultant: 0147203146 - contact@ineaconseil.fr
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