Formation certifiante – Gérer les incivilités dans un environnement professionnel

La formation est conçue comme un parcours progressif, mêlant apports théoriques, méthodologies concrètes et mises en pratique. Elle se déploie en cinq grandes étapes :

Partie 1 – Comprendre les typologies de conflits

Nous ouvrons la formation par une cartographie des différents types de conflits : intrapersonnels, interpersonnels, intragroupes, intergroupes et organisationnels. À travers l’approche typologique en psychologie, les participants apprennent à identifier les personnalités à risque et à repérer les comportements potentiellement générateurs d’incivilités. Cet apprentissage est immédiatement mis en pratique grâce à une étude de cas qui ancre la méthodologie dans des situations réelles.

Partie 2 – Développer son assertivité et sa communication

La deuxième étape est consacrée à l’art délicat de dire non… sans perdre en crédibilité. À l’aide de la méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Conclure), les stagiaires s’approprient une démarche simple et efficace pour s’affirmer avec professionnalisme. Cette partie s’enrichit d’outils de communication verbale et non verbale ainsi que d’une initiation à l’analyse transactionnelle, afin d’apprendre à transmettre une décision clairement et à maintenir des échanges constructifs.

Partie 3 – Choisir la bonne stratégie de résolution de conflits

Chaque conflit appelle une réponse adaptée. Avec la méthode de Thomas-Kilmann, les participants explorent cinq styles de gestion – collaboratif, compétitif, compromis, évitement et accommodant. Chacun est analysé avec ses forces et ses limites, permettant aux apprenants de construire leur propre palette de réponses : de la recherche du « gagnant-gagnant » à la stratégie d’évitement, en passant par le compromis rapide ou l’accommodement stratégique.

Partie 4 – Gérer ses émotions et son stress

Parce qu’aucune posture professionnelle n’est solide sans maîtrise de soi, cette partie plonge au cœur de la gestion des émotions et du stress. Des exercices de sophrologie conçus par nos experts permettent de mieux comprendre les mécanismes du stress et de renforcer ses ressources internes. Les participants développent ainsi leur intelligence émotionnelle, afin d’identifier et canaliser les émotions, tout en apprenant à mobiliser les bons acteurs lorsqu’un conflit surgit dans l’entreprise.

Partie 5 – Savoir donner et recevoir un feedback constructif

Le parcours se conclut par un volet essentiel : le retour d’expérience. Grâce à la méthode OFRIR (Ouverture, Faits, Résultats, Informer, Reformuler), les participants s’exercent à construire un feedback clair et constructif. L’outil du feedback 360° vient compléter cette démarche, facilitant l’identification des points d’amélioration et l’ancrage de pratiques professionnelles plus fluides et respectueuses.

Nos formations reposent sur une pédagogie active, immersive et ancrée dans le réel. Chaque thème donne lieu à des mises en situation directement liées au métier des participants, afin de faciliter la transposition immédiate dans leur quotidien professionnel.
Nous intégrons également des extraits de films, jeux pédagogiques, scènes de bonnes/mauvaises pratiques et vidéos explicatives pour favoriser la prise de conscience, l’émotion… et un peu d’humour, parce qu’on apprend mieux quand on respire. L’apprentissage est soutenu par des supports variés : illustrations, fiches pratiques, cartes de synthèse, exercices guidés, questionnaires, documents opérationnels utilisables ensuite sur le terrain.
Enfin, l’accent est mis sur les réussites et points forts de chacun, afin de renforcer la confiance, la motivation et l’envie de progresser tout au long du parcours.